It was a wonderful holiday. Although it took place in July 2016, I would like to share with you dear friends about the wonderful impressions and places we had with my husband.
Switzerland is one of the most developed countries in the world: with a stunning architecture, views and first of all wonderful people.
Татьяна, скажите откуда все началось? Почему тренер в сфере отельного бизнеса?
Ммм… Какой интересный вопрос, касающийся профессионального становления. Наверное, разделим его на две части: первое – тренер и второе – в отельной сфере. К тренерству я пришла, наверное, сразу после осознания того, что хочу заниматься обучением людей. Это было очень давно… Я получила образование в педагогическом университете по специальности «Преподаватель педагогики и психологий». Во время прохождения практики я поняла, что сделала правильный выбор и что мне нравится работать с людьми и открывать их по-новому. Первым местом работы стал техникум сервиса и дизайна одежды, а первой группой, куда я пришла на лекцию, – группа по специальности «Гостиничный бизнес» – так я прикоснулась к этой удивительной индустрии. Потом был опыт в компаниях из других отраслей, были разные возрастные категории участников, различные тематики тренингов. Став корпоративным тренером гостиничного оператора Premier Hotels and Resorts, я еще раз убедилась, что индустрия гостеприимства удивительная, а все случайности в жизни – не случайны…
На каких темах Вы специализируетесь?
Сейчас я специализируюсь как эксперт в области сервиса. Также в арсенале есть дополнительные темы тренингов, которые я провожу с менеджерами нашей компании, это: коммуникация, стрессоустойчивость, взаимодействие в команде. Одной из любимых тем является «Наставничество», которая рассчитана на сотрудников любого уровня, конкретно тех, кто занимается обучением в отделах.
Что значит для Вас быть в команде Premier Hotels and Resorts?
Premier Hotels and Resorts – это первый украинский гостиничный оператор, который сейчас объединяет под своим брендом 18 гостиниц различного уровня. Для меня это команда настоящих профессионалов, которые продвигают Украину на международном рынке как привлекательное туристическое направление.
Я горда, что работаю в компании первопроходцев. Мы достигли высот и продолжаем расти и развиваться – лично для меня эта ценность очень важна.
Какими качествами должен обладать успешный тренер?
На мой взгляд, в первую очередь, тренер должен любить людей, любить и верить. Лично мне близка идея о том, что каждый человек имеет огромный потенциал от Природы, который иногда сам человек не видит и не осознает. Поэтому основная задача тренера – лишь создать условия для роста человека, вдохновить и оказать поддержку на пути к своему успеху.
Я твердо убеждена, что в любом бизнесе люди – это определяющий фактор успеха.
Почему Вы любите свою работу?
Да, я ее люблю! Я обожаю свою работу, потому что люблю людей, потому что меня вдохновляет результат труда, потому что это дело, которое помогает мне быть лучше. В работе с каждой группой ты всегда сам растешь. Это касается как различных техник и инструментов по проведению тренинга, так и личностного роста. Каждый участник обогащает и открывает в тренере новые грани, шлифует его профессионализм. А идея постоянного развития мне очень близка. Так что я – счастливый человек, так как люблю дело, которым занимаюсь!
Чтобы быть лидером на рынке, какой должна быть команда?
Чтобы быть лидером на рынке, нужно ориентироваться на Гостя – и в этом я Вам не открою Америку. Наш бизнес строится в системе координат, где главный не собственник бизнеса и не генеральный менеджер, а Гость. И когда это понимает каждый сотрудник отеля, работа приносит и удовольствие, и результат. Удовольствие потому, что в нашей сфере работают исключительные люди. Это ремесло, которое подходит не всем. Поэтому, как правило, кто пришел в этот бизнес, тот отсюда не уходит. Это особая атмосфера отношений и готовности прийти на помощь. Это удовольствие от возможности быть полезным другому.
Мы все работаем с одной целью – предоставлять безупречное обслуживание. И здесь без отличной коммуникации не обойтись. Она может быть как внешней, так и внутренней. Внешняя коммуникация – это обслуживание, предоставляемое рядовым сотрудником, это эмоция, создаваемая в процессе взаимодействия с Гостем. Именно эта эмоция и формирует его отношение к бренду в целом.
Коммуникация внутренняя обеспечивает предоставление превосходного сервиса, так как работа в отеле всегда командная. Также она важна при принятии управленческих решений, которые позволяют улучшить услугу, сделать ее более качественной. Никто другой как официант или горничная лучше об опыте Гостя при пользовании той или иной услугой не знают. Поэтому правильная коммуникация тех, кто «близок к телу» и тех, кто создают продукт, определяет, насколько бизнес мобилен, как он может совершенствоваться.
Как Вы оцениваете сервис наших местных отелей?
Мне нравится местный колорит, нотки молдавского сервиса при оказании услуг – это щедрость и радушие. Мне повезло, так как в силу специфики профессии мне приходится бывать в разных городах и странах. И подкупает, конечно, сервис, в котором есть нотки национальных черт и ценностей страны пребывания, уважение к своим традициям.
Что подкупает здесь – это открытость, это некая простота взаимодействия с Гостем, которая не осложняет, а, наоборот, создает дружеские отношения с ним. Такие отношения проецируются на людей и страну в целом – что очень важно.
А чего именно не хватает вот у нас? И что можно улучшить в сервисе?
Мы уже говорили о простоте, которая произвела в моем случае положительный эффект. На мой взгляд, нужно чувствовать, что хочет Гость. Нужно быть универсальным, а не однобоким, чтобы найти путь к сердцу любого Гостя.
И отдельно о том, что хромает у многих отельеров, не только в Молдове – это апробация создаваемого продукта. Не нужно ничего придумывать и моделировать, нужно просто поселиться и почувствовать: а удобно ли мне зарядить телефон или расположиться с ноутбуком в номере, а что сделал сотрудник отеля, чтобы Гость смог отдохнуть после трудового дня? Это детали, которые создают впечатление.
С Вашей точки зрения, сколько лет понадобится отельерам Молдовы, чтобы достичь уровня наших зарубежных коллег?
Это зависит от того, что брать за шкалу и к чему стремиться. Много зависит от тех условий, которые создают движение для компании. В Вашем случае, это появление на рынке международных операторов. Конкуренция всегда заставляет взбодриться, она дает толчок для изменений и совершенствования. И это, несомненно, на руку нашим Гостям.
Также нужно держать руку на пульсе относительно быстроменяющейся ситуации на рынке, поспевать за Гостем, портрет и потребности которого также меняются.
«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!» – Льюис Кэрролл, «Алиса в Стране Чудес»
Я хочу поблагодарить Вас за Ваше время и внимание и пожелать удачи!
Additional info about Premier Hotels and Resorts on: https://www.phnr.com/en/about
Dragi prieteni, astăzi vin cu un nou articol… “Comunică, influențează, convinge”. Aceasta este de fapt titlul cărții lui Andy Szekely, un trainer, speaker și antreprenor care ma impresionat foarte mult prin modalitatea de a aranja gîndurile sale pe hîrtie, experiența sa vastă cu care vine și idei bune de implementare in viața de zi cu zi, atît în viața profesională cît si cea personală. Vă urez lectură plăcută!
Dacă te pricepi la ceva, nu ține pentru tine. Oamenii din jurul tău au cu siguranță nevoie de acele abilități dar e responsabilitatea ta să faci pasul în față. Mai concret, decide cu onestitate care este locul și rolul tău, lasă modestia la o parte și apucă-te de treabă.
Persuasiunea:
Persuasiunea este știința liderilor de orice fel, dar mai ales a celor care sunt profesioniști de top în vînzări, negociere, management, consultanță, networking, marketing, training și antreprenoriat.
În lumea modernă, dacă vrei o viață prosperă, împlinită și enstuziasmant de frumoasă, este nevoie să convingi. Сine stabilește contextul, controlează jocul.
Persuasiune:
6 Principii ale persuasiunii:
Secretul este să aplici principiile 1% cu încredere și flexibilitate.
Exemplu: “Domnule Președinte, mă gîndeam ieri că dacă aș fi fost în locul dvs., aș avea cîteva întrebări pentru Ben Duffy, și firma acestuia înainte să închei o afacere cu el. Am făcut și o listă cu cele mai importante 10 întrebări…”.
Timpul alocat pentru pregătirea unui proces de convingere este o resursă absolut esențială pentru succes. Chiar dacă ni se pare că “nu avem timp destul”, parteneriatele ce se pecetluiesc pe termen lung, au nevoie de timp pentru a se forma, iar momentele cheie din primele întîlniri nu pot fi “magnifice” decît dacă sunt pregătite.
2. Al doilea principiu: Cel mai neatent, reacționează cel mai lent
3. Al treilea principiu: Începe stilat, continuă structurat
Este nevoie să “îți faci lecțiile”, să știi ce vrei, să cunoști foarte bine ofertele pe care le faci, să ai o argumentație solidă și o bună cunoaștere a domeniului în care activezi.
Al 4-lea principiu: O decizie explicită vine dintr-o nevoie implicită
Prin repetarea întrebării DE CE, poți ajunge la miezul problemei, adică la nevoia implicită cea mai profundă. În persuasiune, obiectivul este cel pe care îl pregătești înainte de întîlnire.
Liderii adevărați:
Principiul 1% extinde de fapt conceptul 80/20 și îl aduce la un nivel superior. Acest concecpt se mai numește Principiul Pareto și sugerează că 80% din rezultatele obținute, corespund la 20% dintre eforturile făcute (Richard Kock).
Primul “A”: Anticiparea
Cînd vine vorba de anticiparea rezultatelor sau stabilirea obiectivelor, diferite abordări în management au “tranșat” această problemă. Un model clasic este cunoscut sub numele SMART.
Cînd le propui celorlalți obiective, fă acest lucru în termeni pozitivi.
Citatul celebru ne spune că “Scopul scuză mijloacele” (de Machiavelli) ceea ce semnifică că “Trebuie să avem în vedere rezultatul final”.
EXERCIȚIU – Anticipează Rezultatele:
Cîteva idei suplimentare pentru anticipare:
Comunicatorul de succes nu mai privește. El ascultă, simte, analizează.
Al 3-lea “A”: Armonizarea presupune:
Oamenii te ascultă pentru că le spui ce știu deja, dar te urmează pentru că le arăți ce nu știu încă.
Regula AIKIDO
Dacă vrei să fii bun comunicator puternic, aliniază-te unghiului de vedere al partenerului. Apoi direcționează-l, astfel încît el să vadă unghiul tău de vedere. Cînd ai făcut acest lucru suficient de mult timp, interesele voastre se suprapun. Atunci știi că te afli pe drumul succesului în afaceri și în viața socială.
Cele 4 tehnici de sincronizare:
Al 4-lea “A”: Argumentarea
Ca să prezinți un concept în mod eficient, ai nevoie să răspunzi la cele 6 întrebări cheie utilizate în jurnalism:
Al 5-lea “A”: Analiza
Consultanții de afaceri afirmă că orice proiect are nevoie minimal de 3 elemente pentru a garanta rezultatul dorit:
Modelul CAP:
Alternative – în orice negociere există o etapă a căutării de soluții reciproc avantajoase. De multe ori, soluțiile care rezultă din dialog sunt diferite de propunerile inițiale ale părților. Ele rezultă sinergetic din procesul creativ la care partenerii de negociere se angajează.
Căutarea activă a acestor soluții, cu implicarea ambelor părți, este esența negocierii și este bine ca ea să fie stabilită ca mod de lucru (ca intenție) încă de la început.
Al 6-lea “A”: Amplificarea (sinergia)
În cazul nostru, termenul tehnic de “amplificare” este sinonim cu conceptul de sinergie. Conform DEX, sinergia este coordonarea mai multor acțiuni în vederea obținerii unui rezultat bun cu economie de mijloace. Metaforic vorbind, îți poți imagina sinergia ca pe o palmă care coordonează toate cele 5 degete. Poți folosi această palmă ca să dai noroc cu cineva, ca să mîngîi sau ca să lovești. Important este să combini această sinergie cu inteligență.
Cei mai buni influențatori sunt liderii care se folosesc inteligent de abilitățile dobîndite pentru a atinge un scop comun pentru echipă ori comunitatea din care fac parte.
Modelul Delta al persuasiunii se bazează pe:
Modelul Delta se figurează sub forma unui triunghi (asemănător simbolului literei grecești Delta) și sugerează că cele 3 elemente ale modelului pot fi de importanță egală în proces de persuasiune, chiar dacă în anumite momente se pune mai mult accent pe unul din colțurile triunghiului.
Abilitatea esențială pe care o dezvoltă strategia Delta este SINERGIA. Concret, succesul influențării presupune folosirea simultană și bine dozată a tuturor celor 3 abilități: Acuitate + Armonizare + Argumentarea.
Un studiu efectuat de Dr.Leonard Zunin în SUA arată că în primele 4 minute ale întîlnirii legătura cu interlocutorul este stabilită, reconfirmată (în cazul unei cunoștințe mai vechi) sau respinsă. În acest interval de cîteva minute de interacțiune, atenția părților și puterea de a reține amănunte este maximă.
Un alt studiu foarte interesant se referă la puterea primei impresii rezultată din primele 30 de secunde ale întîlnirii. Un grup d cercetători americani (Nalini, Ambady & Robert Rosenthal) au studiat acest lucru în cazul prezentărilor de grup și au publicat concluziile în articolul “Predicția evaluărilor profesorului din mici amănunte de comportament nonverbal” (Jurnalul personalității și al psihologiei sociale, 1993, vol. 64#3).*
Concluzia lor este că poți produce un impact incredibil de pozitiv și puternic fără măcar să vorbești, pur și simplu fiind acolo. Ei au demonstrat că sunt 8 calități ale prezentatorului care pot fi detectate în 30 secunde, fără ca publicul să audă ceea ce zice prezentatorul:
De aici putem deduce elementele cheie ale stabilirii unei primii impresii memorabile:
Există 4 zone de comunicare sau sfere (după E.Hall), care definesc spațiul de comunicare și implicațiile sale psihologice:
Comunicarea inițială este pusă în pericol dacă persoana care inițiază comunicarea pătrunde prea brusc în spațiul personal sau chiar intră în spațiul intim. Distanțele descrise mai sus sunt valabile pentru cltura vestică. În Asia aceste distanțe sunt mai mici.
Femeile preferă comunicarea față în față, iar bărbații comunică mai bine în unghi de 90 de grade (rezultat statistic).
Îmbracă-te corect, adecvat momentului. 90% din impactul primei impresii este dat de îmbrăcăminte, care în viața socială acoperă corpul în proporție de 90%. Regula este: îmbracă-te atît de bine încît să nu dai imaginea că ai nevoie ca persoana din fața ta să facă ceva ca să îți asigure supraviețuirea. În același timp, nu te îmbrăca atît de bine încît interlocutorul să se simtă în inferioritate sau în competiție. Dacă lucrezi în vînzări și ai o întîlnire de afaceri, îmbracă-te la fel ca și consilierii persoanei cu care urmează să te întîlnești. Această abordare îți va servi cel mai bine interesele.
În esență, este important să te îmbraci adecvat momentului și în același timp să te îmbraci și în acord cu felul tău de a fi. Să renunți la confortul personal în schimbul ținutei adecvate nu este întotdeauna alegerea potrivită.
Postura este o sursă de informație foarte bogată și rapidă despre poziția pe care o deține sau o pretinde persoana. Înălțimea corporală în sine, după cum arată numeroase studii, este direct proporțională cu statutul social. Înălțimea bărbaților este legată de o cantitate mai mare de testosteron și de o personalitate dominantă.
Un studiu interesant realizat pe WallStreet a relevat că la fiecare 2,5 centimetri în plus la înălțime, agentul căștigă în medie 600 de $ (dolari) în plus pe lună. Psihologii au descoperit că oamenii care își mențin o postură în care au coloana vertebrală dreaptă, tind să fie considerați mai dominanți decît cei care stau cocoșați.
În afară de îmbrăcăminte și postură, privirea este celălalt element pe care un interlocutor Îl are la dispoziție pentru a evolua un necunoscut în primele secunde. Privirea ațintită asupra ochilor interlocutorilor poate fi percepută ca fiind agresivă. De aceea, un bun contact vizual presupune „plimbarea privirii”.
Concret, aceasta înseamnă mișcarea ușoară a ochilor în zona ochilor interlocutorului, fără a te focaliza într-un punct fix. Atunci cînd îți “plimbi” privirea în zona dinspre sprîncene, pomeți și arcade, marea majoritate a oamenilor nu realizează faptul că de fapt nu te uiți în ochii lor și vor considera că privirea ta este prietenoasă și agreabilă. În plus, în primele secunde ale întîlnirii strădui-te să reții culoarea ochilor celuilalt. Acest lucru conferă privirii tale o anumită strălucire carismatică și mai are și beneficiul că afli un detaliu semnificativ despre persoana din fața ta. Ori de cîte ori răspunzi la o întrebare menține contactul vizual. Dacă îți ferești privirea îți mărești șansele ca interlocutorul să te suspecteze de nesinceritate.
Zîmbetul este “instrumentul” cu care poți transmite oricărui interlocutor acea senzație excepțională de apartenență și acceptare. De aceea, el este de neprețuit în crearea primei impresii. Din păcate, majoritatea oamenilor nu are nici cea mai vagă idee despre caracteristicile zîmbetului lor. Ei își închipui că zîmbesc cănd de fapt au o mimică imobilă sau un rânjet.
Credibilitatea în timpul întîlnirii – se referă la tot ceea ce faci și spui (și mai ales cum faci și cum spui) și are o evoluție similară cu cea a temperaturii măsurată de un termometru – poate să crească sau să scadă pe parcursul interacțiunii.
De aceea este foarte important să știi cum eviți micile erori care îți pot reduce credibilitatea și să aplici tehnici simple pentru creșterea constantă a acesteia.
În afaceri, credibilitatea instantanee este chiar mai importantă decît capacitatea de a clădi relații bune. Poți să constriești credibilitate pornind de la o relație bună, dar nu poți să construiești o relație bună dacă nu ai un minim de credibilitate.
Dincolo de relațiile de prietenie sau rudenie, în afaceri este o condiție absolut necesară ca interlocutorul să aibă încredere în competența partenerului de afaceri. Genie Laborde, autoarea cărții “Influencing with integrity”, spune că în afaceri parteneriatul și cooperarea se bazează pe încrederea în competența partenerului de a rezolva sarcina despre care se discută.
Iată cele 6 tehnici de credibilizare care îți vor permite să ridici temperatura în termometrul credibilității din ochii celorlalți:
Credibilizarea presupune capacitatea de a utiliza un vocabular elevant, atunci cînd vorbești cu un intelectual și un vocabular de maidan atunci cînd vorbești cu băieții de după blocuri. Cu cît faci acest lucru mai bine, cu atăt ești mai credibil!
Profesorii cei mai iubiți sunt cei care știu cum să “se coboare” la nivelul studenților atunci cînd prezintă concepturile complicate. În afaceri, companiile plătesc sume mari pentru studiile de piață. Scopul lor este același: să știe cum să “împacheteze” produsele și informația pentru publicul țintă.
Particularitățile culturale. Fă cercetări în legătură cu persoanele pe care urmează să le întîlnești ca să le înțelegi cultura și modul lor de gîndire. De exemplu, în cultura japoneză politețea este esențială, iar în cea germană, rigoarea.
Cuvinte specifice. Învață cuvinte care sunt tipice mediului în care se găsește persoana. Dacă urmează să discuți cu un informatician, învață 5-10 concepte din domeniul său de expertiză. Vei cîștiga puncte de credibilitate foarte importante. Dacă pleci în altă țară învață căteva expresii de întîmpinare. Printre cele mai importante se numără: “Ce faci?”, “Te rog”, “Mulțumesc”, “Numele meu este…”.
Precizia construiește încredere. Fără precizie în ceea ce spui, lași impresia că se mai poate negocia, se mai poate discuta, se mai poate trage de timp etc. În schimb atunci cînd folosești cifre exacte, date statistice sau rezultate ale unor cercetări științifice, sugerezi și că ai depus un efort de documentare.
Ceea ce prezinți trebuie să fie impecabil – contracte, foi, pliante, poze, statistici etc. Sunt unelte ale convingerii.
Cum le-ar putea diferenția? Calitatea materialelor pe care le prezinți face difernța! În plus, materialele induc ideea de profesionalism. Profesioniștii sunt cei care se pricep să întocmească rapoarte, sinteze, analize, audituri etc., în care își susțin argumentele cu tabele, grafice și imagini.
Simbolurile fac cît o mie de descrieri. Atunci cînd un produs are și un logo sau simbol alăturat textului care îl descrie, el va fi investit cu mai multă credibilitate. De exemplu, un produs educațional care are un logo așezat lîngă titlu este perceput mai credibil decît titlul simplu.
Ori de cîte ori vorbești despre calitățile, calificările, experiența sau succesele tale, persoana din fața ta va păstra o oarecare doză de dubiu. Este firesc să fie așa: cînd cineva încearcă să te convingă să cumperi de la el sau să îi accepți ideile, te vei gîndi că în mod firesc vrea să exagereze avantajele. Dacă însă o a treia parte neimplicită spune același lucru despre persoană sau produs, ești mai bine înclinat să îl crezi tocmai pentru că are un punct de vedere neutru. Acest tip de recomandare se mai numește mărturie sau testimonial.
Mecanismul este aplicat pe scară largă în cazul angajărilor (este aproape institușionalizat) – angajatorii îți solicită două-trei recomandări atașate de CV.
Stilul direct este o tehnică de credibilizare specifică marilor lideri și oamenilor carismatici. Ei adoptă acest stil pentru că au constatat că frica de eșec este contagioasă. Anticipînd această problemă, profesioniștii lasă să se înțeleagă din start că acceptă senin oricare din cele 2 rezultate așteptate: acceptare sau refuz. Practic, pentru a cîștiga credibilitate prin stilul direct, trebuie să stabilești din start, cu sinceritate, poziția pe care vă situați în timpul conversației.
Dacă ceva te deranjează în timpul conversației sau simți că îl deranjează pe client este mai bine să ai curajul să abordezi problema în mod deschis.
Altfel, chiar dacă pe moment obții ceva ce vrei, pot apărea regrete post-decizie la clienți, tocmai pentru că decizia nu a fost luată cu mintea limpede. Există situații obiective cînd pur și simplu momentul nu este propice luării unei decizii. Interlocutorul tău te va considera un adevărat profesionist dacă sesizezi și semnalezi acest lucru.
Stabilește responsabilitatea deciziei. Un mod de a te exprima direct poate suna cam așa:
„Decizia vă aparține. Pentru mine este bine și dacă semnați și dacă mai așteptați. Este important să faceți cea mai bună alegere.”
Recunoaște cîștigul de ambele părți. Dacă tu ai cîștigat în urma tranzacției, spune-i și clientului acest lucru în mod direct și imediat atenuează importanța cîștigului tău: “Importanța este că produsul achiziționat să fie o investiție foarte bună – eu încasez același comision la orice vînzare, pe cînd dvs. Faceți o achiziție unică și profitabilă”.
Spune “nu” vizitatorilor
Vînzătorii buni știu să separe prospecții de “vizitatori”. În momentul în care ei sesizează că potențialul client ezită, ei “joacă cu cărțile pe masă” și spun ceva de genul:
S-a observat și s-a dovetit prin studii de specialitate că sunetele „joase” sunt asociate cu dominația și autoritatea, iar sunetele înalte cu atitudinea supusă ori împăciuitoare. De exemplu, bărbații cu voce joasă au un nivel mai ridicat de testosteron. Aceștia sunt și cei care ocupă poziții dominante în societate.
În principiu, credibilitatea este asociată cu o voce joasă, profundă și cu un ritm controlat al frazării. Recomandarea aceasta aparține lui John Wayne, care îi sfătuia pe bărbați să folosească “un ton jos, lent, și să nu spună prea multe”.
Modificarea tonului vocii poate aduce o diferență dramatică de percepție în ochii celorlați cînd aplici tacticile care urmează.
Tonul vocii. Pentru credibilizare, tonul vocii la finalul frazei trebuie să fie coborît. Este maniera în care vorbesc prezentatorii emisiunilor de știri sau politicieni cînd transmit mesaje importante. Îți recomand să cobori ușor bărbia la finalul frazei iar tonul va coborî în mod firec odată cu această mișcare.
Calitatea vocii. O voce caldă și profundă este mai plăcută decît una pițigăiată și spartă. Pentru a obține o astfel de voce în cazul în care nu o ai deja, relaxează musculatura gîtului, și imaginează-ți că sunetele pleacă din zona diafragmei.
Ritmul și pauzele în vorbire. Toți vorbitorii de renume au un bun control al ritmului vorborii. Cînd accelerează ritmul “trezesc audienta”, iar cînd reduc ritmul pregătesc audiența pentru mesaje cu adevărat importante. Este important să faci pauze înainte de a spune ceva important – vei produce un efect dramatic și de credibilizare în același timp.
“Apropo, peste 2 minute vreau să îți povestesc ceva foarte interesant…”. Efectul unei astfel de fraze presărate în conversație este Acela de stîrnire a curiozității. În creierul interlocutorului se deschide capacul unei cutii metaforice în care el așteaptă să pună informația “promisă”.
Consecința? Cînd reiei peste 2-3 minute mesajul, persoana te va lăsa să o ghidezi de curiozitate…
Ar fi de droit ca ceea ce spui să fie legat de obiectibul tău de negociere, pentru că atunci îți apropii șansele unui “da” din partea interlocutorului. Practic, ce ai de făcut este să te gîndești la conținutul poveștii și să îl legi firesc de ideea, oferta sau propunerea pe care vrei să i-o faci interlocutorului tău.
Iar la final, și cîteva Motto-uri de Andy Szekely:
Dacă să pornim de la noțiunea de Training aceasta presupune a fi asimilarea de cunoștințe, abilități, competențe și cunoștințe profesionale sau practice care se referă la competențe utile specifice. Training-ul posedă obiective specifice de îmbunătățire a capacității, productivității și performanței celor care își propun sa se dezvolte în meseria pe care o fac.
Intrarea trainerului în scenă și trainingul însuși trebuie să fie un fel de show, din motiv că este foarte importantă prezentarea trainerului din primele secunde pe care o face.
Există 2 tipuri de prezentări:
1. Autoprezentarea (pe intern);
2. Prezentarea din afară (pe extern).
♦ Atunci cînd cineva vă prezintă în calitate de trainer, dvs. scădeți un pic din atenția celui care va “ridicat în slăvi” (va prezentat).
♦ Nu trebuie să judecați clienții care vin la training și întîrzie, nu trebuie să o faceți pe profesorul.
Un Trainer are rolul de:
– Psiholog;
– Comandant;
– Amant.
Între Trainer și client trebuie să existe o relație de colaborare.
Atunci cînd începeți trainingurile:
– Autoprezentarea;
– Așteptările (pentru a implica, a responsabiliza oamenii). Adresați întrebarea de bază: “Pe ce ați vrea să batem mai mult accentul?” (întrebarea se pune în dependență de trainingul pe care îl susțineți);
– Partea tehnică – agenda, Coffee Break-urile, reguli de joc (telefoane, ș.a.), întrebări. Referitor la întrebări puteți spune:
a) “Dacă aveți întrebări le notați pe parcurs și mă întrebați la finele trainingului căci e posibil să găsiți răspunsul pe parcursul trainingului”;
b) Cînd aveți întrebări, le adresați de îndată.
– Structura informației pe care o transmiteți publicului – „Haideți să vedem ce am învățat noi astăzi? Notați 3 puncte/subpuncte forte”.
– Încheiere → Proiectarea în viitor. De exemplu: „De azi înainte vă va prinde bine…”
Alexandru Bordea ne îndrumă să motivăm clienții, să proiectam și să urmărim rezultatele asupra celor ce le predăm trainingul.
– Partea emoțională a trainingului:
♦ Certificate/Diplome;
♦ Aplauze;
♦ Fotografia de grup (“Sfîrșitul încoronează opera” Ovidius, Heroides)
Training-urile pot fi:
1. Personale(ex.: internet, cărți);
2. Corporative.
♦ Atunci cînd nu știi să răspunzi la întrebare spui: “Trebuie să mă informez, ș-apoi vă voi putea răspunde la întrebare”;
♦ 80% la sută din întrebări trebuie să le cunoașteți;
♦ 20% la sută din întrebări sunteți obligați să nu le cunoașteți (să faceți chip pentru omenie), de ex.: 2 întrebări din 10 puteți spune ceva de genul: “nu cred că pot răspunde, dar are să verific informația în cauză…”; “mă informez și îmi lăsați o adresă a dvs. de e-mail pentru a vă putea expedia răspunsul la întrebarea adresată” sau putem delega “vă voi face să luați legătura cu contabilul șef care poate să vă dea un răspuns…”.
Tipurile de public (clienți):
Clienții provocatori pot fi:
♦ Atunci cînd lumea pune întrebări trebuie să:
La orice întrebare adresată trebuie să vă conduceți mereu de această schemă.
♦ Atunci cînd avem de susținut un training ducem cont de următoarele caracteristici/detalii ale participanților:
– Vîrsta:
– Studiile (posedă studii, nu posedă);
– Sex;
– Apartenența politică;
– Experiențe profesionale;
– Cultura / Naționalitatea;
– Limba;
– Religia;
– Sfera de activitate;
– Statutul social:
a) Statut social mediu: firi emoționale, au o problemă și caută soluții;
b) Statut social înalt: logică, beneficii.
– Numărul de participanți.
Clienți:
1. Prezenți;
2. Absenți.
Scopul nostru este să-i facem pe participanții la training mult mai prezenți decît absenți.
Captarea atenției clientului:
– Glume;
– Concursuri / jocuri;
– Exemple / istorii;
– Întrebări;
– Mișcare în pantomimă;
– Logistică;
– Tonalitatea / viteza;
– Imagini foto / video;
– Implicarea fizică.
Lucrurile foarte importante le spuneți încet și rar… „pauza” – pentru a fi reținute.
– Zîmbet;
– Respirații profunde;
– Bancuri;
– Exerciții fizice (sunt cele mai recomandate);
– Strigăt;
– Programare;
– Facerea cunoștințelor cu participanții (pînă la începerea trainigului/conferinței).
Alexandru Bordea mai susține că speakerii buni spun de la început de training: „S-ar putea să vedeți careva emoții la mine…” (el se face important).
Tehnici de a sustrage atenția:
– Aprobarea;
– Legalizarea.
♦ De la începutul trainingului spunem: “Dacă cineva va avea nevoie să plece pe parcursul trainingului … ieșirea este pe aici”. (Aprobare)
♦ Un speaker/profesionist adevărat în cazul în care nu cunoaște informația/întrebarea adresată de către client recunoaște asta: “Scuze, dar la întrebarea asta eu nu vă pot răspunde”.
Limbajul Nonverbal are 3 aspecte:
♦ Poziționarea trainerului în fața pubicului trebuie învățată!
1. Începătorii – fac totul prea ideal, dar le lipseșe ceva aici – naturalețea;
2. Tehnocrații – ei știu toate tehnicile, devin un fel de profesioniști;
3. Înțelepții – posedă ambele tehnici (de începător și tehnocrat), iar în caz că nu le au și le induc.
a) Rolul de psiholog – pentru a înțelege oamenii, pentru ai modela și îndruma;
b) Rolul de comandant – trebuie să mențină jocurile/rolurile pentru toți la fel în fața publicului. Căci după cum spunea Gandhi: “Mai întîi o să vă ignore, pe urmă o să vă accepte ș-apoi o să vă urmeze”.
c) Rolul de amant – manipulează bine cu publicul.
♦ PR-ul unui trainer contează foarte mult – felul în care voi vă vindeți pieții (piața însemnînd chiar și compania în care dvs. activați).
♦ Primii 2 ani orice trainer lucrează pentru imagine, iar după 2 ani imaginea lucrează pentru acesta.
Prin concluzie, putem spune că a fi un trainer de succes trebuie să te implici sută la sută în ceea ce faci: să formezi noi deprindei, atitudini și comportamente, să ghidezi participanții oferind activități care să îi implice activ și să le oferi ocazia de a aplica noile cunoștințe în practică.
Nu e un lucru ușor să fii un trainer de succes dar dacă faci totul cu pasiune și dăruire de sine succesul e garantat!
Sources and Citations
On the way to the sea. Brighton
Vara asta mi-am propus să vizitez o nouă țară, o nouă cultură… Și iată-mă ajunsă în Londra – “ unul din cele mai importante orașe ale lumii”. E frumos să cunoști unul din cele mai cosmopolite orașe din Europa, cu lume frumoasă și interesantă la chip, la gînd … Dar cel mai frumos e atunci cînd visele tale prind aripi!!
Prima zi am vizitat orășelul Brighton, principalul motiv fiind plaja, să mă bucur de soare și să descopăr de ce e specială marea englezească. ))
Brighton este la o distanță de doar o oră de Londra, cu trenul. Din Victoria Station sau King’s Cross sunt plecări în fiecare oră.
Punctul de atracție al orășelului Brighton este Brighton Pier, un dig care intră în Mare și creează priveliștea miraculoasă.
Brighton este un domeniu istoric şi poți vedea o mulţime de clădiri cu arhitectură istorică, case istorice, cît și hoteluri ce îți taie răsuflarea. Acest orășel istoric dispune de 182 hoteluri, fiecare diferențiindu-se în parte prin stil, atitudine și farmec.
GRAND Hotel
Hilton Hotel
Brighton Hotel
Mercure Hotel
Brighton Beach
Brighton Pier
The SHERLOCK HOLMES Restaurant, London
The Wellington Hotel, LONDON
London
Și inspirîndu-mă din spusele bloggeriței Luiza Daneliuc, pot spune că: “O vizită în Brighton face cât 10 la psiholog. Te face să înțelegi ce vrei de la viață dar mai ales ce nu vrei. E locul în care totul devine posibil, îți dă șansa să-ți trăiești o parte din vise și să le închizi într-o cutiuță cu amintiri, nu cu regrete. Iar mai apoi, să faci alegerile potrivite…”.
Sources and Citations
Conferința 3. PERRORMANȚĂ, LEADERSHIP ȘI COMPETENȚĂ ÎN BUSINESS
1.Două noțiuni controversate în business-ul performant. Emanuel Grigorcea (IDS Advertaising)
Emanuel Grigorcea susține că business-ul se construiește pe următorii 3 piloni:
Este greșit cel care vă cere Urgent să efectuați un lucru anumit(proiect), înseamnă că nu și-a făcut treaba (că nu știe ce vrea).
“Pentru un business sănătos, folosiți cît mai rar noțiunea de “urgent” și “gratis””. Emanuel Grigorcea
2. Despre stereotipuri, mituri și realitate. Sau despre cum o femeie a știut să învețe o profesie cu adevărat bărbătească. Natalia Chirica (director general, GLORINAL)
Natalia Chirica spune că 90 la sută în compania GLORINAL sunt bărbați. Punctul forte pe care pune accent dumneaei este ambiția – trebuie să cunoști cee ace îți dorești cu adevărat. La fel mai susține faptul că femeile reprezintă partenerii buni în afaceri, majoritatea din ele au o facultate și preferă o afacere (afaceri mai mici). Motto-ul Nataliei Chirica este să: “Fiți îndrăznețe, mergeți înainte și să știși că și bărbații plîng cîteodată”.
3. Inspiră cu “3C”. Angela Gladei (TOTAL Leasing & Finance S.A.)
3C înseamnă:
Claritatea are la bază 3 dimensiuni:
Angela Gladei ne recomandă cartea “Începe cu DE CE” de Simon Sinek “Un om mare este mereu binedispus să fie mic”. Fă-ți un plan, dar fii deschis oportunităților.
“Nu uita că oamenii puternici nu se ajută doar pe ei, ci îi ajută și pe cei care nu se pot descurca singuri”.
4. Liderul bun e frate cu cel nebun. Dorian Furtună (Etolog, politician)
EQ – Inteligența emoțională (de a face prieteni, cunoscuți, a fi amabil, ș.a.) EQ este cheia succesului în afaceri. Majoritatea milionarilor au devenit milionari datorită EQ-ului, dar nu IQ-ului.
Statistica spune că 20% din angajați au încredere în directorul lor. 
Dofamină – hormonal fericirii, este un fel de drog.Cei care ajung în funcție înaltă (la putere) sunt dependenți de dofamină (din eng. dofamine). Majoritatea liderilor sunt narcisiști.
Conferința 4. INTERNAȚIONALIZARE SAU CUM SĂ NE EXTINDEM AFACEREA
1. Internaționalizare – de la fobie la strategie. Ludmila Andronic (Efes Vitanta Moldova Brewery)
Primul val de internaționalizare a început cu ajutorul lui Columb, descoperind America. El a adus cu el: cartoful, roșia și porumbul. Cartoful de azi este Internetul. Ce e de făcut?
“Micșorați-vă misiunea, dar gîndiți măreț” este mesajul de îndemn al Ludmilei Andronic.
2. Managementul talentului în contextual internaționalizării sau ce rol are agilitatea la schimbare. Ana Afteni (HR Manager, Coca-Cola Romania)
Ana Afteni ne îndrumă să tidem, să ne schimbăm mereu căci schimbarea începe din noi.
3. Extinderea afacerii prin internaționalizare. Răzvan Radu (DARIS Consulting, Consultant în Management, Romania)
Răzvan Radu este “părintele” brandului Danone, în anul 2006 aduce pe piața Republicii Moldova acest produs cu renume. Mai întîi de toate face cunoștință cu piața RM (perioada ianuare – martie 2006), iar în data de 6 iunie 2006 lansează pe piața noastră produsul Danone. Într-un an aduce 1 milion în bugetul companiei. Traseul pentru îmbunătățirea pieței după Răzvan Radu este urmatorul:
Route to Market Improvement:
Sfat: “să vă uitați foarte bine la piață, să știți ce își doresc consumatorii (îi întrebi, faci planul de business și urmărești cota de piață)”.
MASTERCLASS 3. MANAGE YOURSELF FIRST – AN NLP MODEL FOR HOW WE CREATE OUR RESULTS THROUGH OUR THINKING. Bhavesh Patel
Go to Feet – go to the most productive way to you. Business is change. There is nothing else. Stop managing yourself first.
Filtres:
We are pattern detectors, not information processors. Context – Our Map of the world.
MASTERCLASS 4. CONDUCEREA ȘI COMUNICAREA CA ELEMENT AL PROGRESULUI ÎN AFACERI.
1. Power presenter. Vera Nastasiu (Trainer, www.dictie.md)
Vera Nastasiu spune că comunicatorii nu se nasc, ei devin. Dicția – este arta de a comunica, de a da cuvîntul plin dîndu-i o anumită muzicalitate. Dicția fără de vocabular nu există!
Legătura cu publicul are loc prin captarea atenției. Primele 15 secunde (începerea prezemtării, comunicare nonverbală) sunt cele mai importante căci are loc procesul de îndrăgostire.
E nevoie de: 21-30 zile ca să scăpăm de un obicei. “Aș vrea să vă îndemn ca de mîine să fiți mai atenți la ceea cum comunicați. Asta este cartea dvs. De vizită!” – mesajul de îndrumare al Verei Nastasiu.
Majoritatea oamenilor ascultă jumătate din ceea ce spui, înțeleg un sfert, gîndesc zero și acționează dublu.
“Dacă vrei să conduci orchestra, trebuie să întorci spatele oamenilor”. 
Pentru că:
Oamenii bogați se gîndesc la bogăție
Oamenii săraci se gîndesc la săracie
Oamenii fericiți se gîndesc la fericire
Oamenii de succes se gîndesc la succes!
SUCCES!!!!!!
2. 10 pași pentru o comunicare eficientă cu presa. Svetlana Japalău (Manager, Representative Office in the Republic of Moldova at BDR Associates)
– Investește în filosofia brandului;
– Construiește experiența brandului.
Deleghează o persoană responsabilă de comunicare cu presa. Investește în ea. 
Sursa de informare a clientului
– Audiența mass media spre care să tinzi;
– Identifică canalele de presă de interes pentru tine;
– Construiește baza de date a presei și a jurnaliștilor pentru comunicarea cu presa.
Strategia și planul de comunicare cu presa
– Formulează și comunică echipei tale viziunea strategică în comunicarea cu presa;
– Planifică din timp eforturile, resursele, instrumentele de comunicare cu presa;
– Cuantifică rezultatele așteptate.
Vorba dulce, mult aduce… Comunică întîi cu echipa ta, apoi cu presa
– Angajații companiei sunt ambasadori neoficiali ai brandului;
– Asigură-te că acești ambasadori lucrează în direcție pozitivă pentru brand;
– Asigură-te că fiecare membru al echipei știe ce se poate, dar mai bine, că nu se poate să comunice cu presa despre/în numele companiei.
Fii sursă de știri positive despre tine Responsabilitatea social corporativă – aliatul tău în construirea unei reputații impecabile
– Inițiativele de responsabilitate social corporativă (RSC) reprezintă un instrument efficient și sigur de poziționare a unei companii în mediul în care operează.
Comunicarea cu presa: creativ, succinct, la obiect
Aspecte și reguli importante în comunicarea cu presa:
– Subiectul emailului prin care transmiți material: trebuie să capteze atenția
– Utilizați cuvinte de impact, dar care să corespundă adevărului;
– Titlul și primul paragraf: reprezintă esența mesajului
– Conectați realizările pe care doriți să le comunicați la beneficiile pe care le aduceți societății prin aceste realizări;
– Informația care urmează: date factoriale și faptice.
– Nu ignora rolul rețelelor sociale și a instrumentelor de comunicare online;
– Valorificarea corectă a acestor platform de comunicare va asigura informarea la zi și corectă a publicului privind activitatea companiei.
– Continuitatea comunicării cu presa reprezintă o investiție sigură în imaginea brandului.
Monitorizează, analizează, concluzionează, acționează
– Monitorizarea zilnică a presei asigură beneficii importante pentru strategia de comunicare și de dezvoltare;
– Concluziile obținute în urma monitorizării presei vor servi la ajustarea strategiei de comunicare, dacă este necesar, sau oferă oportunități de promovare și poziționare pe piață.
“Aplicați în comunicarea cu presa acele frumoase calități pe care le avem ca neam: ospitalitate, simțul umorului și ingeniozitate, dar și transparență, consecvență și coerență” este mesajul de îndemn al Svetlanei Japalău.
În data de 2 – 3 mai 2014 a avut loc cea mai mare conferință de business “Bizpower” la hotelul Leogrand din Chișinău. Cu toate că a trecut ceva timp de cînd a avut loc conferința în cauză, aș vrea să ma împart și cu voi dragi prieteni: cu cunoștințele alese și noile învățăminte.
Ce este Bizpower? Este cel mai mare eveniment de business din Republica Moldova. Peste 50 de speakeri au vorbit despre cele mai stringente tematici din mediul de afaceri local, adresîndu-se celor peste 700 de participanți așteptați la eveniment. Cum să cîștigi clienți pe viață, ce presupune internaționalizarea afacerii, de la coaching la indicatori KPI – esența conferinței Bizpower 2014 rămîne a fi împărtășirea unor cunoștințe valoroase prin abordarea unor subiecte actuale.
Conferința 1. SCRIPTUL SUCCESULUI ÎN AFACERI.
1. Leadership autentic – cheia succesului în afaceri. Amalia Sterescu (Executiv IT&C, consultant outsourcing)
Amalia Sterescu definește Leadership-ul autentic ca fiind leadership-ul în care sunt implicați oameni pasionați ce implementează anumite viziuni, care știu și cred în ceea ce fac.
Leadership neautentic semnifică:
– Lider fără de viziune – cînd strategie nu e;
– The talent killer – leaderul la umbra căruia nu crește nimic;
– Moartea pasiunii – cînd liderii eșuează prin “puterea convingerilor”;
– Lipsa de loialitate – ai nevoie de niște oameni p
e care să te poți baza, să te poți încrede în ei.
Leadership autentic și excelență presupune a fi un cocktail imbatabil; liderii autentici învață din eșec. Excelența presupune a fi un exercițiu pe care ni-l propunem zilnic, este o decizie pe care o iei la un moment dat în viață iar ulterior o alegere de viață pe care trebuie să o facem zi de zi.
2. Principiile de bază ale succesului. Valentin Vizant (Euro Aviation Consulting Team Ltd)
În viziunea lui Valentin Vizant succesul poate fi perceput multilateral, succesul este o balanță ce presupune a fi sănatos (căci fără de sănătate nu faci nimic).
Succesul este mișcarea dumneavoastră permanentă. Dvs trebuie să dețineți o viteză mare iar pentru a reuși trebuie să fiți felxibil căci frica te încetinește. Cu cît frica e mai mare la dvs. cu atît mai puțin dețineți succesul. Deziceți-vă de: invidie, minciună, frică.
Succesul reprezintă scopul final pentru sine, important e să primești lucrurile prin prizma scopurilor.
Fericire presupune a fi nu neapărat lucrurile doar materiale – ceea ce e în trend în ultima perioadă (goana după bani, avuție) ci și să fii un tată bun/o mamă fericită, un coleg de treabă etc.
3. Manager vs. lider. Otilia Drăguțanu (antreprenor)
Lider și Lidership
Otilia Drăguțanu definește liderul ca fiind persoana care îi face pe alții să îl urmeze. Leadership înseamnă influență. Un lider bun este un altruist dedicat, pentru ai ajuta pe alții.
Există 5 poziții (nivele):
Un om de succes se poziționează, un lider de success îi poziționează pe alții.
5. Nivelul culminant – Valoare – Nazuința; oamenii te vor urma pentru ce ești.
Liderul este un servitor. Regula de bază: Nu uita să spui niciodată Multumesc! (fie aceștia subalternii tăi sau persoanele ce dețin același statut ca și tine).
4. De ce sunt bogații bogați și săracii săraci? Lorand Soares Szasz (Coaching4 you)
Lorand Soares Szaszspune că “să fii bogat, nu există drumul “cred că”?! Ori știi drumul, ori nu îl știi”.
Obiceiurile oamenilor:
70% Oamenii bogați mănîncă mai puțin de 300 de calorii de mîncare pe zi
23% Oamenii bogați joacă la jocurile de noroc
52% Oamenii săraci joacă la jocurile de noroc
80% Oamenii bogați se bazează pe un singur scop
12% Oamenii săraci se bazează pe o singură țintă
76% Oamenii bogați fac sport de 4 ori pe săptămînă, a cite 30 de minute antrenamentul
63% Oamenii bogați ascultă cărți audio
5% Oamenii săraci ascultă cărți audio
81% Oamenii bogați își fac lista zilnică “To DO”
19% Oamenii săraci își fac lista zilnică “To DO”
67% “Oamenii de succes gîndesc pe hîrtie, nu în minte” B.Tracy
16% Oamenii săraci își scriu obiectivele
88% Oamenii bogați citesc 30 de minute pe zi pentru dezvoltarea personală
2% Oamenii săraci citesc 30 de minute pe zi pentru dezvoltarea personală
6% Oamenii bogați spun ce au în minte
69% Oamenii săraci spun ce au în minte
79% Oamenii bogați fac 5 ore de networking pe lună
16% Oamenii săraci fac 5 ore de networking pe lună
78% Oamenii bogați transmit zilnic copiilor lor obiceiuri de succes
1% Oamenii săraci transmit zilnic copiilor lor reușitele lor
6% Oamenii bogați bîrfesc la locul de muncă
79% Oamenii săraci bîrfesc la locul de muncă
86% Oamenii bogați cred în educația continuă
5% Oamenii săraci cred în educația continuă
86% Oamenii bogați iubesc să citească
26% Oamenii săraci iubesc să citească
90% Oamenii bogați nu cred în destin, ci cred în muncă plus momentul oportun
90% Oamenii săraci cred în destin
90% Oamenii bogați cred că bogăția n-are nici o legătură cu inteligența
87% Oamenii săraci cred că poți să ajungi bogat dacă ești dotat
13% Oamenii bogați au moștenit averea
90% Oamenii săraci, cred că bogații au moștenit averea lor
92% Oamenii bogați cred că norocul ți-l faci singur
90% Oamenii săraci cred că ajungi bogat dacă ai noroc
Dintre cărțile de succes ce ni le recomandă Lorand Soares Szasz este cartea lui Thomas C. Corley “Rich Habits – The Daily Success Habits of Wealthy Individuals”.
Conferința 2. PROVOCĂRILE BUSINESS-ULUI ÎN CONTEXTUL ECONOMIC ACTUAL.
1. Programe de finanțare pentru mediul de afaceri. Olga Melniciuc (consiliul economic al prim-ministrului RM)
Olga Melniciuc ne propune să facem cunoștință cu următoarele programe de finanțare:
Fonduri de garantare a creditelor:
MASTERCLASS 1. CLIENT PE VIAȚĂ SAU EFECTUL WOW. Lorand Soares Szasz (Coaching4 you)
Lorand Soares Szasz ne recomandă cărțile lui PAUL R.TIMM.
Clienții nemulțumiți povestesc în medie la nr. de 10-20 persoane despre lucrurile neplăcute. Reclamațiile sunt bune și mereu binevenite.
95% dintre clienții nemulțumiți devin clienți fideli, dacă nemulțumirile lor sunt luate în considerație și rezolvate.
68% dintre cumpărători nu se mai întorc la firma ta din cauza indifereței cu care au fost întîmpinați (deserviți).
Există 5 factori pentru fidelizarea clienților:
Lorand Soares Szasz ne mai recomandă ca de ziua clientului să expediem un mesaj de felicitare acestuia. Spre exemplu: “Știm că mîine e ziua dvs., dar vrem să fim primii care vă felicită! La mulți ani!”
Recompensează-ți angajații:
Majoritatea vînzărilor se întîmplă în al 5-lea și al 13-lea contact (aceasta este media).
Scara loialității:
WORKSHOP 1. TIME MANAGEMENT PE TIMP DE FURTUNĂ.
Time Management:
Obiceiuri X Zile = Rezultat
30 de zile – a dezvolta obiceiuri noi.
Întreabă angajatul:
– Ai întîrziat?
– Care este soluția?
În urma acesteia, angajatul sau se schimbă sau pleacă.
Ilie Furtună spune că dacă întîrzii cu 1 oră și te reții cu 1 oră mai tîrziu, pierzi 4 ore din lucru cu echipa.
Ce putem face? Task-uri:
– Mai puține;
– Impact mai mare.
Broasca – cea mai neplăcută și dificilă sarcină pe care o ai în to do list-ul tău pentru această zi.
– Ai tendința de a amîna;
– Are cel mai mare impact de a o amîna.
Cum determini care e Broasca?
Sistemul de planificare:
– Pregătește terenul;
– Hotărăște-te exact ce vrei să obții;
– Scrie-ți scopurile și obiceiurile;
– Stabilește termenele limită;
– Fă o listă a tuturor acțiunilor de întreprins pentru realizarea scopurilor;
– În fiecare zi încearcă și fă ceva pentru aceste scopuri din listă;
– Bifează în listă fiecare sarcină îndeplinită;
O reprezentare vizuală a realizării sarcinilor îți va da o doză de satisfacție.
ABCDE
A – Trebuie (Must do) – cele mai serioase, astea-s broaștele.
B – Ar trebui (Should do) – consecințe moderate; se pot agrava.
C – N-ar fi rău (Nice to do)
D – De delegate (Delegate) – poate face altcineva.
E – De eliminate (Eliminate).
Există 2 secrete ale monitorizării timpului efectiv:
Stephen Covey’s “First Things First” Quadrants
“Fiți stăpîni pe propria viață” – acesta este mesajul de îndrumare al lui Alexei Chișlaru.
– Familie
– Serviciu etc.
Învățațivă să spuneți NU!
Hotel CODRU
“Pentru că ne pasă” – hotelul CODRU a avut deosebita onoare să fie cârmuit de unul dintre cei mai de succes manageri generali – Adrian Dobrin. Nu o singură dată ne-a fost demonstrat faptul că “se poate” și totu-i cu putință dacă îți dorești ceva cu adevărat, dacă muncești, dacă depui efort în tot ceea ce faci și dacă te dedici cu pasiune.
Profesionalismul vine odată cu exepriența – ne confirmă în interviul acordat, directorul hotelului CODRU, Adrian Dobrin.
Spuneți-mi, vă rog, dacă v-ați gândit vreodată că povestea dumneavoastră de succes poate să înflorească anume în domeniul hotelier?
Tocmai asta am demonstrat că de 5 ani de zile de cînd mă ocup de hotelul ăsta au fost o serie întreagă de lucruri care mi-au trecut prin mînă și a căror transformare în vreme au arătat cred eu și celor prezenți, și celor care vor veni in viitor că lucrurile știu să meargă într-o direcție pozitivă. Numai că este istorie de succes sau nu rămîne ca să judece cei ce beneficiază de aceste servicii.
Care considerați că sunt realizările dumneavoastră cele mai mari la conducerea hotelului Codru?
Cea mai mare realizare pe care eu am reușit să o înfaptuiesc aici a fost adunarea unor generații diferențiat structurate: și pe criteria de vîrstă, și pe pregătire și pe interese. Și să fac din toate – o singură echipă care în baza unor principii corect economice și a unor proceduri să funcționeze în aceeași direcție. Pare puțin, dar ținînd cont de toate aceste criterii pentru mine este o mare realizare.
Adrian Dobrin
Care este cel mai important principiu de muncă în calitatea dumneavoastră de şef?
Corectitudinea, respectul și încrederea în partenerii de lucru.
Care este modalitatea optimă de colaborare cu mass-media pentru a promova un hotel și al face popular?
E complicat, depinde de canalele de distribuție. Acuma presa scrisă sau audiovizual are diferite segmente de raportare, corect este să ai un produs bine definit, să fie poziționat acolo unde trebuie în piață și să știi să țintești asupra clientelei tale care e interesată de promovări pe asemenea segmente.
Strategia de afaceri a pornit de la profilul unui anumit tip de client?
Strategia de afaceri nu pleacă de la un anumit tip de client pentru că dacă noi nu suntem exclusivist determinați pe un anumit segment de piață; strategia pleacă în primul rînd de la necesitatea pieții, de la modul în care produsul nostru reușește să îmbrace toate aceste necesități și să se poată malea în funcție de anumite conjuncturi. Evident că atunci cînd se construiește un plan de afaceri în special în domeniul hotelier se iau în considerare o serie diferită de segmente de activitate. Pentru că dacă acolo sunt prețuri diferite sînt abordări diferite, dar strategia pleacă în primul rînd de la ceea ce știi că poți să dai, de la modul în care reușești să exprimi ceea ce vreai să dai, să convingi clienții că tu ești cea mai bună alegere pentru ei și să te menții acolo unde ai promis. Pentru că dacă rămînem doar la nivelul de promisiune lucrurile nu mai sunt strategie.
Cum a fost realizat decorul hotelului Codru? Aţi apelat la un specialist sau v-aţi ocupat personal?
Am avut un designer în planul proiectului, de undeva de ici pe colo sunt și de-ale mele dar totul a fost desenat în detaliu și de un designer.
Care este cel mai mare obstacol cu care v-ați confruntat din funcția de Managing Director?
Mentalitatea retrogradă a celor care n-au înțeles că “creștere” nu înseamnă tăiere de costuri și vînzări suplimentare. Iar din punctual meu de vedere: optica și politica celor cu care eu am avut de lucru la nivel de elaborări de strategii n-a fost din punctul meu de vedere cea mai corectă abordare. Și asta îl consider cel mai mare obstacol.
Care sunt lucrurile pe care nu are voie să le uite un manager de succes?
Totul pleacă de la pasiune, dacă îți pasă n-ai cum să uiți nimic. Dacă te trezești în fiecare zi cu dorința de a face ca visele tale să devină realitate n-ai cum să uiți nimic. E parte din tine.
Bănuiesc că aveţi şi alte hobby-uri decât munca. Ce vă place să faceţi în timpul liber?
Îmi place să citesc, îmi place să cînt, îmi place să scriu, îmi place să călătoresc și în ultima perioadă am făcut-o foarte puțin… Și cel mai tare îmi place să am grijă de ai mei.
Care este cartea dumneavoastră preferată?
Nu știu dacă am o carte preferată… E greu de spus. Îmi place foarte mult poezia, așa că am mulți poeți pe care îi citesc și recitesc, restul e relativ. Astăzi nu poți să ai o carte preferată. Cartea Vieții ar trebui să fie cartea preferată dar asta încă nu s-a scris.
Fiecare dintre noi a avut un vis mare în copilărie. Care a fost visul dumneavoastră?
E în continuare, pentru că mulțumită Dumnezeului ce ne tot guvernează pe aicea…mama mea, fratele meu și cei dragi îmi sunt aproape; iar cel mai mare vis al meu a fost să nu-i dezamăgesc niciodată.
Există cineva care vă inspiră?
Da, sunt oameni care mă inspiră. Dar în general eu sunt așa, un autodidact și îmi place să cred că dincolo de inspirațiile ce vin din exterior există și o doză de personalitate, o doză de viziune care vine și mă duce de fiecare data acolo către punctul termen, spre care … poate nu știu dacă îl văd dar îl simt cu siguranță.
În ce moment al carierei dumneavoastră ați devenit creativ și ați simțit că alegerile pe care le faceți sînt corecte și corespund viziunii dumneavoastră?
Undeva vreo 12-13 ani în urmă atunci cînd am înțeles că cel mai simplu este să demonstrezi și după aceea să susții în teorie ceea ce unii sau alții la un moment dat s-ar putea să nu creadă. Evident de aicea ține vorba și de resurse. Nu tot timpul poți să faci, întîi trebuie să demonstrezi ca să poți să faci. Dar în principal ăsta a fost momentul de turnură, atunci cînd eu lucrînd pentru o companie americană am înțeles că cel mai bine este să demonstrezi personal că lucrurile se pot face. Și ulterior devenind un formator de opinie oamenii să aibă suficient de multă încredere în mine și să-mi dea girul pentru proiecte mult mai interesante.
Cum faceți față situațiilor de criză?
Neintrînd în panică, este cel mai important lucru pe care îl faci. Este scris și demonstrat în toate domeniile de activitate, nu ține neapărat de business; momentul în care nu ai capul limpede și nu știi să judeci la rece și să-ți dimensionezi cu exactitate riscurile, nu poți să faci față crizei. Deci tot ce-ți trebuie este să te bazezi pe toate cunoștințele tale și să-ți păstrezi calmul, încercînd să-ți faci în modul cel mai repede cu putință un plan de ieșire.
Cît de dificil este să recrutezi și să crești profesioniști în domeniul hotelier in RM?
Nu e dificil, e imposibil. Sînt oameni care încă nu au din punct de vedere structural formatată idea că își doresc o carieră. Necesitatea lor pleacă de la condiția primară: au nevoie de niște bani și pentru ai obține au nevoie de un loc de muncă. Dar dincolo de aspectul ăsta am întîlnit foarte puțini oameni cărora idea de a lucra și de trăi în hotel, un vis – e limitat, e restrîns; sînt doar o mână de oameni.
Cum păstrați oamenii talentați în companie?
Dîndu-le de înțeles că sînt importanți pentru mine și numai pentru mine. Că munca lor este apreciată și dîndu-le în permanență posibilitatea să facă din ce în ce mai mult.
Ce elemente sunt necesare ca o echipă să funcționeze?
În primul rînd atunci cînd se discută de echipă trebuie să înțelegem un singur lucru fundamental: orice joc, orice acțiune se desfășoară în baza unor legi. În momentul în care se respectă regula jocului de către toată lumea lucrurile funcționează nemaipomenit de bine. O echipă nu poate să funcționeze atîta timp cît nu există regulamente și proceduri foarte clare, înțelese, asimilate la nivel visceral nu teoretic. Omul trebuie să simtă că ceea ce este făcut în cadrul organizației în care lucrează este în interes colectiv și nu tolerează acțiuni de ordin personal.
Implicarea trup și suflet este cealaltă latură, important este să respecte. Procedural, lucrurile trebuie executate întotdeauna corect.
Ce recomandări aveți pentru tineri? Cum ați proceda dacă ați fi la început de carieră?
Aș lua-o de la început, exact pe același drum neprecupețind nici un efort din tot ceea ce am realizat pînă acum. Iar celor care vor să-și facă o carieră în indiferent ce domeniu (nu neapărat în domeniul hotelier) trebuie să înțeleagă un singur lucru că: trebuie să învețe, să muncească cu pasiune și să înțeleagă că acolo sînt ei dacă sînt numărul unu, nu contează ce fac. E cel mai important lucru pe care îl vor realiza în viața lor.
După domeniul hotelier, mai este un alt domeniu pe care doriți să-l explorați?
Momentan nu, că nu am timp și sunt mult prea implicat în povestea asta. Dar probabil undeva către apusul vieții mele mă voi întoarce înapoi la prima mea vocație care a fost lucrul cu oamenii, și anume profesoratul. Am început ca și dascăl… .
Ce aţi schimba în Moldova? Şi care sunt lucrurile care vă plac aşa cum sunt?
Îmi place căldura oamenilor, îmi place spiritul lor de sărbătoare care nu se regăsește în partea cealaltă de Prut, acolo unde sînt eu. La un moment dat îmi place lipsa lor profundă de preocupări deși nu este caracteristic pentru mine. Cîteodată e bine să trăiești ziua de astăzi și să nu-ți faci prea multe probleme pentru ziua de mîine și asta încă va rămas; e o chestie bună dacă este exploatată cum trebuie. Iar ce le-aș recomanda eu: le-aș recomada să creadă foarte tare în ceea ce sunt, să se mîndrească cu faptul că sînt moldoveni, să-și găsească acea identitate de care au nevoie și să creadă că nimeni nu este mai presus de ei indiferent de situațiile istorice, economice din care au făcut parte. Dacă crezi în visul tău și în tot ceea ce ești, este imposibil să nu realizezi.
Ce sfaturi ați da unui antreprenor aflat la început de drum (în sfera serviciilor hoteliere)?
E greu… Nu știu ce sfat aș putea să-i dau, depinde care-i sunt aspirațiile. Important e să se țină cont de un singur lucru: atunci cînd lucrezi cu oamenii indiferent de ce parte ești… că ești parte de execuție sau că ești din partea de beneficii ca și client, cel mai important este să îți menții întotdeauna calitatea produsului. Oamenii nu trebuie să facă niciodată rabat de la calitate. În clipa în care ești ferm convins că în fiecare zi ai dat toate eforturile, ai făcut toate eforturile necesare ești pe drumul cel bun.
Citeam nu demult o chestie care mi-a rămas foarte bine întipărită în minte și pe care am asimilat-o poate că de undeva din fragedă pruncie, din cei șapte ani veniți de acasa… un lucru care spune așa că: toți oamenii pe care îi întîlnești au o luptă a lor proprie de sine, de care tu nu știi absolut nimic. Și pentru asta trebuie să fii bun. Întotdeauna!
Cam asta este sfatul meu pentru cei care vor să pășească într-o astfel de activitate. Să înțeleagă că lucrează cu oameni, lucrează cu sentimente, lucrează cu o sumedenie întreagă de probleme și că ei nu sunt niciodată nimic altceva decît calea spre o oră, două, trei…o zi, o noapte mai bună, mai liniștită și mai lipsită de griji.
E minunat să ai ocazia de a fi în preajma unor modele demne de urmat, există anumiţi oameni care te îndrumă prin exemplul personal, care niciodată nu dau mâinile în jos şi care se află într-o continuă evoluţie. Domnul Adrian Dobrin este un exemplu al managerului de succes, care are o viziune şi ştie să-i inspire pe cei cu care colaborează sau care sînt parte a echipei sale. Îi mulţumesc pentru interviul acordat şi îi urez mult succes în continuare!
In Hotel 
