Татьяна, скажите откуда все началось? Почему тренер в сфере отельного бизнеса?

Ммм… Какой интересный вопрос, касающийся профессионального становления. Наверное, разделим его на две части: первое – тренер и второе – в отельной сфере. К тренерству я пришла, наверное, сразу после осознания того, что хочу заниматься обучением людей. Это было очень давно… Я получила образование в педагогическом университете по специальности «Преподаватель педагогики и психологий». Во время прохождения практики я поняла, что сделала правильный выбор и что мне нравится работать с людьми и открывать их по-новому. Первым местом работы стал техникум сервиса и дизайна одежды, а первой группой, куда я пришла на лекцию, – группа по специальности «Гостиничный бизнес» – так я прикоснулась к этой удивительной индустрии. Потом был опыт в компаниях из других отраслей, были разные возрастные категории участников, различные тематики тренингов. Став корпоративным тренером гостиничного оператора Premier Hotels and Resorts, я еще раз убедилась, что индустрия гостеприимства удивительная, а все случайности в жизни – не случайны…

На каких темах Вы специализируетесь?

Сейчас я специализируюсь как эксперт в области сервиса. Также в арсенале есть дополнительные темы тренингов, которые я провожу с менеджерами нашей компании, это: коммуникация, стрессоустойчивость, взаимодействие в команде. Одной из любимых тем является «Наставничество», которая рассчитана на сотрудников любого уровня, конкретно тех, кто занимается обучением в отделах.

Что значит для Вас быть в команде Premier Hotels and Resorts?

Premier Hotels and Resorts – это первый украинский гостиничный оператор, который сейчас объединяет под своим брендом 18 гостиниц различного уровня. Для меня это команда настоящих профессионалов, которые продвигают Украину на международном рынке как привлекательное туристическое направление.

Я горда, что работаю в компании первопроходцев. Мы достигли высот и продолжаем расти и развиваться – лично для меня эта ценность очень важна.

Какими качествами должен обладать успешный тренер?

На мой взгляд, в первую очередь, тренер должен любить людей, любить и верить. Лично мне близка  идея о том, что каждый человек имеет огромный потенциал от Природы, который иногда сам человек не видит и не осознает. Поэтому основная задача тренера – лишь создать условия для роста человека, вдохновить и оказать поддержку на пути к своему успеху.

Я твердо убеждена, что в любом бизнесе люди – это определяющий фактор успеха.

Почему Вы любите свою работу?

Да, я ее люблю! Я обожаю свою работу, потому что люблю людей, потому что меня вдохновляет результат труда, потому что это дело, которое помогает мне быть лучше. В работе с каждой группой ты всегда сам растешь. Это касается как различных техник и инструментов по проведению тренинга, так и личностного роста. Каждый участник обогащает и открывает в тренере новые грани, шлифует его профессионализм. А идея постоянного развития мне очень близка. Так что я – счастливый человек, так как люблю дело, которым занимаюсь!

Чтобы быть лидером на рынке, какой должна быть команда?

Чтобы быть лидером на рынке, нужно ориентироваться на Гостя – и в этом я Вам не открою Америку. Наш бизнес строится в системе координат, где главный не собственник бизнеса и не генеральный менеджер, а Гость. И когда это понимает каждый сотрудник отеля, работа приносит и удовольствие, и результат. Удовольствие потому, что в нашей сфере работают исключительные люди. Это ремесло, которое подходит не всем. Поэтому, как правило, кто пришел в этот бизнес, тот отсюда не уходит. Это особая атмосфера отношений и готовности прийти на помощь. Это удовольствие от возможности быть полезным другому.

Мы все работаем с одной целью – предоставлять безупречное обслуживание. И здесь без отличной коммуникации не обойтись. Она может быть как внешней, так и внутренней. Внешняя коммуникация – это обслуживание, предоставляемое рядовым сотрудником, это эмоция, создаваемая в процессе взаимодействия с Гостем. Именно эта эмоция и формирует его отношение к бренду в целом.

Коммуникация внутренняя обеспечивает предоставление превосходного сервиса, так как работа в отеле всегда командная. Также она важна при принятии управленческих решений, которые позволяют улучшить услугу, сделать ее более качественной. Никто другой как официант или горничная лучше об опыте Гостя при пользовании той или иной услугой не знают. Поэтому правильная коммуникация тех, кто «близок к телу» и тех, кто создают продукт, определяет, насколько бизнес мобилен, как он может совершенствоваться.

Как Вы оцениваете сервис наших местных отелей?

Мне нравится местный колорит, нотки молдавского сервиса при оказании услуг – это щедрость и радушие. Мне повезло, так как в силу специфики профессии мне приходится бывать в разных городах и странах. И подкупает, конечно, сервис, в котором есть нотки национальных черт и ценностей страны пребывания, уважение к своим традициям.

Что подкупает здесь – это открытость, это некая простота взаимодействия с Гостем, которая не осложняет, а, наоборот, создает дружеские отношения с ним. Такие отношения проецируются на людей и страну в целом – что очень важно.

А чего именно не хватает вот у нас? И что можно улучшить в сервисе?

Мы уже говорили о простоте, которая произвела в моем случае положительный эффект. На мой взгляд, нужно чувствовать, что хочет Гость. Нужно быть универсальным, а не однобоким, чтобы найти путь к сердцу любого Гостя.

И отдельно о том, что хромает у многих отельеров, не только в Молдове – это апробация создаваемого продукта. Не нужно ничего придумывать и моделировать, нужно просто поселиться и почувствовать: а удобно ли мне зарядить телефон или расположиться с ноутбуком в номере, а что сделал сотрудник отеля, чтобы Гость смог отдохнуть после трудового дня? Это детали, которые создают впечатление.

С Вашей точки зрения, сколько лет понадобится отельерам Молдовы, чтобы достичь уровня наших зарубежных коллег?

Это зависит от того, что брать за шкалу и к чему стремиться. Много зависит от тех условий, которые создают движение для компании. В Вашем случае, это появление на рынке международных операторов. Конкуренция всегда заставляет взбодриться, она дает толчок для изменений и совершенствования. И это, несомненно, на руку нашим Гостям.

Также нужно держать руку на пульсе относительно быстроменяющейся ситуации на рынке, поспевать за Гостем, портрет и потребности которого также меняются.

«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!» – Льюис Кэрролл, «Алиса в Стране Чудес»

Я хочу поблагодарить Вас за Ваше время и внимание и пожелать удачи!

Additional info about Premier Hotels and Resorts on: https://www.phnr.com/en/about